2019-08-14
クレームが来たときの正しい対処法
株式会社Bamboo代表、片野里美です。
ナメられたら負け！
みたいな考えはありませんが、
相手にとってどういう存在になるかで、
言葉の伝わり方も、
相手の態度も、
かなり変わるとは思っています。
SNSで集客する
最大のメリットは、
ミスマッチなお客様が来ないこと！
もし来ているとしたら、
自分の発信に原因があるはず。
ですが、
クレームとはいかなくても
どうしても行き違いは起こります。
そんなとき、
あなたならどうしますか？
（急にクイズ！笑）
なんでもかんでも
謝るのが得策とはいえません。
なかにはそれで、
「だったら◯◯してください！」
と理不尽な要求を
されることもあるから。
かといって、
言い訳したり、
責任回避してしまうと、
火に油を注ぐことも…。
ではどうするか？
という答えの前に、
なぜ相手はクレームを言うのか、
わかりますか？
（急にクイズ②！笑）
楽しみにしていた気持ちや期待を
裏切られたように感じたり、
大切にされていない、
否定されていると感じたり、
あとは不安や恐れから
自分を守るため。
あなたを攻撃するつもりは
1ミリもありません！！
ですが多くの場合、
あたかもあなたが悪いかのように
言われるので、
「じゃあ、コッチも言うけどさー！」
とトラブルに発展します。
理不尽なクレームであれば
論破することはカンタンですが、
ハッピーな終わり方はしないですね。
私たちのような仕事なら
その場は収束しても、
悪いウワサを立てられるとか…。
じゃあ、どうするか？
その答えは、
相手の期待に
応えられなかったことにだけ
謝罪する！
以上。
具大的にいうと、
まずは伝えてくれたことへの感謝
↓
起こったことの整理
↓
残念な想いをさせたことへ謝罪
↓
感謝や今後に向けた
ポジティブな言葉
こんな感じでしょうか♡
相手を責めたり、
理屈で言い負かしたり、
ましてや「常識的に！」とか言わない。
合わなかったことに
早めに気づけてよかった〜！
くらいの気持ちで、
キレイに終わらせて、
記憶から抹消します♡
あ、私の場合はね！
精神衛生上よくないことは、
《忍法・忘却の術》を使うのが
片野流です。笑
あとは、
そもそもトラブルになりそうな方と
ご縁をもたないようにすること！
フロントの段階で
・キャンセルする
・入金が遅れる
・日程をコロコロ変える
・それらを言い訳して正当化する
そんなときは
ちょむと要注意！
バックエンドで
長期のお付き合いになる前に、
慎重に判断してください。
ちなみに先ほどのような方は
起業してもうまくいかない、
お客様に不誠実なサービスを
することも多いので、
私なら継続コンサルを
お受けしないことが多いかな？
キャンセルは理由によりますが、
継続コンサルだけでなく、
その後のサービスへのお申込み自体
お断りすることもあります。
ここでお伝えしたクレーム対応は、
あくまでもあなたに
非がないときの話。
少しでも非がある場合は、
その部分をしっかり認めて
キチンと謝罪する！！
そこは間違えないでくださいね♡
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